PORTARIA PG Nº 06/2026, DE 3 DE NOVEMBRO DE 2026

 

PORTARIA PG Nº 06/2026, DE 3 DE NOVEMBRO DE 2026

Regulamenta o atendimento institucional da Global Youth Organization — GYO por correio eletrônico, formulário do Serviço de Atendimento — SAC e WhatsApp, estabelece prazos de resposta e delimita as competências de cada canal.

EDUARDO MARCELINO ALMEIDA, Presidente Global da Global Youth Organization — GYO, no exercício de suas atribuições institucionais,

CONSIDERANDO a necessidade de organizar o recebimento, o registro, a distribuição e o acompanhamento das solicitações encaminhadas à Organização;

CONSIDERANDO a diversidade das atividades administrativas, educacionais e institucionais desenvolvidas pela GYO e a necessidade de estabelecer prazos compatíveis com a complexidade das demandas;

CONSIDERANDO a importância da rastreabilidade dos atendimentos, da proteção de dados pessoais e da formalização das decisões institucionais;

CONSIDERANDO a necessidade de delimitar o uso do WhatsApp como instrumento de orientação inicial e encaminhamento;

CONSIDERANDO a observância da legislação aplicável, dos compromissos contratuais e dos direitos dos solicitantes,

RESOLVE:

CAPÍTULO I — DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º Ficam regulamentados os canais oficiais de atendimento da Global Youth Organization — GYO, bem como os procedimentos e prazos para recebimento, análise e resposta às demandas encaminhadas à Organização.

Parágrafo único. Esta Portaria aplica-se às unidades, coordenações, diretorias, comissões, programas, projetos e iniciativas vinculados à GYO.

Art. 2º O atendimento observará os princípios da clareza, urbanidade, organização, confidencialidade, acessibilidade, boa-fé e eficiência, respeitados os recursos operacionais disponíveis e os prazos obrigatórios aplicáveis.

Art. 3º O atendimento humano regular ocorrerá de segunda a sexta-feira, das 11h às 16h, pelo horário de Brasília, exceto feriados e períodos de suspensão previamente divulgados.

§ 1º Os canais eletrônicos poderão receber solicitações fora do horário de atendimento, sem que isso implique disponibilidade imediata da equipe.

§ 2º A recepção automática de mensagens não equivale à análise do conteúdo, ao deferimento do pedido ou à conclusão do atendimento.

§ 3º O horário de atendimento não limita o exercício de direitos nem altera prazos legais ou contratuais.

CAPÍTULO II — DOS CANAIS OFICIAIS

Art. 4º Constituem canais oficiais de atendimento:

I — correio eletrônico administrativo: gyoglobal.br@gmail.com;

II — correio eletrônico da Escola de Idiomas GYO: escoladeidiomasgyo@gmail.com;

III — formulário eletrônico do Serviço de Atendimento — SAC, disponibilizado nos meios oficiais da Organização;

IV — número institucional de WhatsApp divulgado oficialmente pela GYO.

§ 1º Endereços específicos de programas, editais ou projetos poderão ser utilizados quando expressamente indicados em seus instrumentos próprios.

§ 2º Mensagens encaminhadas a perfis pessoais, números particulares de integrantes ou comentários em redes sociais não constituem protocolo regular de atendimento.

§ 3º O integrante que receber demanda institucional por canal particular deverá orientar o solicitante quanto ao canal oficial adequado.

Art. 5º O correio eletrônico e o formulário SAC constituem os canais preferenciais para formalização, instrução, análise e resposta das demandas que exijam registro documental.

§ 1º A solicitação deverá conter, conforme necessário:

I — nome do solicitante;

II — endereço eletrônico para resposta;

III — identificação do curso, programa, projeto ou procedimento relacionado;

IV — descrição objetiva da demanda;

V — documentos estritamente necessários à análise;

VI — número de protocolo anterior, quando existente.

§ 2º É vedada a exigência de dados ou documentos excessivos, sem relação com a finalidade do atendimento.

§ 3º A ausência de informação acessória não impedirá o registro da solicitação.

CAPÍTULO III — DOS LIMITES DO ATENDIMENTO POR WHATSAPP

Art. 6º O WhatsApp institucional destina-se, ordinariamente:

I — à divulgação de horários e canais oficiais;

II — à prestação de informações gerais já publicadas;

III — ao envio de links de inscrições, formulários e páginas institucionais;

IV — à orientação sobre o setor responsável pela demanda;

V — à consulta simplificada de andamento, quando possível e após identificação adequada.

Art. 7º Dependerão de tramitação por correio eletrônico ou formulário SAC:

I — pedidos de emissão, correção ou revisão de certificados e declarações;

II — requerimentos administrativos e recursos;

III — reclamações que demandem apuração;

IV — pedidos relacionados a pagamentos, cobranças, cancelamentos e reembolsos;

V — solicitações de alteração cadastral que exijam comprovação documental;

VI — propostas de parceria, cooperação, representação ou contratação;

VII — denúncias e comunicações de natureza reservada;

VIII — pedidos que envolvam análise jurídica, financeira, pedagógica ou deliberação de instância institucional.

§ 1º O atendente de WhatsApp não poderá, sem competência expressa, autorizar pagamentos, reconhecer obrigações, decidir recursos, aprovar parcerias ou assumir compromissos em nome da Organização.

§ 2º Quando uma demanda prevista neste artigo for recebida pelo WhatsApp, o solicitante será orientado sobre sua tramitação, preservando-se a data do recebimento original quando necessária à proteção de direitos.

§ 3º Quando houver informações suficientes, a equipe deverá encaminhar internamente a solicitação, evitando exigir repetição desnecessária do relato.

§ 4º A limitação do canal não poderá impedir o registro de reclamações, o exercício tempestivo de direitos ou o atendimento exigido pela legislação, especialmente quando o WhatsApp tiver sido utilizado para a contratação.

Art. 8º O atendimento pelo WhatsApp será realizado prioritariamente por mensagens de texto.

§ 1º Não haverá obrigação de atendimento por chamadas de voz ou vídeo, salvo agendamento, necessidade de acessibilidade ou previsão específica.

§ 2º Documentos sensíveis deverão ser encaminhados pelo meio indicado pela equipe, com acesso restrito aos responsáveis pela análise.

CAPÍTULO IV — DOS PRAZOS ADMINISTRATIVOS

Art. 9º Ressalvadas as hipóteses do art. 13, ficam estabelecidos os seguintes prazos máximos ordinários:

I — WhatsApp: até 5 (cinco) dias úteis para orientação inicial ou encaminhamento;

II — correio eletrônico: até 10 (dez) dias úteis para resposta inicial individualizada e até 30 (trinta) dias úteis, contados do recebimento, para resposta conclusiva;

III — formulário SAC: até 5 (cinco) dias úteis para triagem e comunicação do encaminhamento e até 30 (trinta) dias úteis, contados do recebimento, para resposta conclusiva;

IV — demandas administrativas complexas: até 45 (quarenta e cinco) dias úteis, contados do recebimento, quando envolverem análise de diferentes unidades, conferência documental extensa ou deliberação colegiada.

§ 1º O enquadramento como demanda complexa deverá ser fundamentado e comunicado ao solicitante antes do vencimento do prazo ordinário.

§ 2º Os prazos de triagem e resposta inicial estão compreendidos no prazo conclusivo e não serão somados a ele.

§ 3º Os prazos constituem limites máximos, devendo a resposta ser antecipada sempre que a análise estiver concluída.

§ 4º Sempre que tecnicamente disponível, será emitida confirmação automática de recebimento, sem prejuízo das hipóteses em que essa confirmação seja legalmente obrigatória.

Art. 10. O prazo conclusivo poderá ser prorrogado uma única vez, por até 15 (quinze) dias úteis, mediante justificativa específica do setor responsável.

§ 1º A comunicação da prorrogação deverá ocorrer antes do vencimento e indicar:

I — o motivo concreto da necessidade de prazo adicional;

II — as providências pendentes;

III — a nova data-limite para resposta.

§ 2º Não haverá prorrogação automática ou por prazo indeterminado.

§ 3º A prorrogação não se aplica a prazo legal, contratual ou previsto em edital que não admita sua extensão.

Art. 11. Os prazos administrativos desta Portaria serão contados a partir do primeiro dia útil seguinte ao recebimento da solicitação, excluído o dia do recebimento e incluído o do vencimento.

§ 1º Consideram-se úteis os dias de segunda a sexta-feira, exceto feriados aplicáveis à unidade responsável.

§ 2º Transferências internas, afastamentos de integrantes e redistribuições de tarefas não reiniciam a contagem.

§ 3º Suspensões de expediente não interrompem automaticamente prazos em andamento.

Art. 12. Quando documento ou informação indispensável estiver ausente, a equipe deverá solicitar a complementação de forma clara e, sempre que possível, em uma única comunicação.

§ 1º Exclusivamente para os prazos administrativos ordinários, a contagem poderá ser suspensa entre a comunicação da exigência e o recebimento da complementação, mediante informação expressa ao solicitante.

§ 2º O prazo será retomado pelo período restante, sem reinício integral.

§ 3º Não será admitida suspensão por exigência de informação já disponível à Organização ou desnecessária à análise.

§ 4º A ausência de complementação por 20 (vinte) dias úteis, após aviso ao solicitante, poderá ensejar arquivamento administrativo fundamentado, sem caracterizar renúncia a direitos e sem impedir nova solicitação.

CAPÍTULO V — DOS PRAZOS ESPECIAIS E DAS PRIORIDADES

Art. 13. Os prazos desta Portaria não substituem, ampliam ou suspendem prazos legais, contratuais, judiciais, regulatórios ou previstos em editais específicos.

§ 1º Nas demandas de consumo decorrentes de contratação eletrônica, serão observadas a confirmação imediata do recebimento e a manifestação ao consumidor em até 5 (cinco) dias, nos termos da legislação aplicável, sem conversão desse prazo em dias úteis.

§ 2º Pedidos de confirmação de tratamento e acesso a dados pessoais observarão as modalidades e os prazos previstos na legislação de proteção de dados, inclusive resposta simplificada imediata ou declaração completa em até 15 (quinze) dias, conforme o caso.

§ 3º Pedidos de cancelamento, exercício do direito de arrependimento e restituição de valores observarão os respectivos requisitos e prazos legais, sem condicionamento ao encerramento de ciclos administrativos ou financeiros internos.

§ 4º A identificação de prazo especial deverá ocorrer na triagem, com encaminhamento imediato ao setor competente.

Art. 14. Terão prioridade de análise as demandas que envolvam:

I — risco à integridade de crianças, adolescentes ou outras pessoas;

II — incidente de segurança ou exposição indevida de dados pessoais;

III — prazo legal ou institucional próximo do vencimento;

IV — impedimento de participação em atividade iminente por falha atribuível à Organização;

V — outras situações justificadas de urgência.

Parágrafo único. A prioridade determina a adoção célere das providências cabíveis, sem assegurar deferimento do pedido nem substituir os serviços públicos competentes.

CAPÍTULO VI — DO ACOMPANHAMENTO E DA RESPOSTA

Art. 15. As demandas serão atendidas segundo a ordem de recebimento, observadas as prioridades, a natureza do assunto e os prazos aplicáveis.

§ 1º O envio reiterado da mesma solicitação por diferentes canais não gera prioridade nem reinicia o prazo.

§ 2º Registros duplicados poderão ser reunidos, preservados o histórico, os documentos e a data do primeiro recebimento.

§ 3º Informações novas relevantes deverão ser incorporadas ao atendimento existente.

Art. 16. A resposta conclusiva deverá apresentar, em linguagem clara:

I — a identificação da demanda;

II — o resultado da análise e sua fundamentação;

III — as providências adotadas ou a executar;

IV — o prazo de execução, quando cabível;

V — o canal de revisão ou acompanhamento.

Parágrafo único. Mensagens genéricas de recebimento ou de encaminhamento não constituem resposta conclusiva.

Art. 17. O decurso de prazo sem resposta não implica aprovação, indeferimento ou concordância tácita.

§ 1º O atendimento vencido deverá ser encaminhado à chefia responsável para regularização prioritária.

§ 2º O solicitante deverá ser informado sobre o atraso, sua justificativa e a previsão objetiva de resposta, sem prejuízo da responsabilidade pelo descumprimento.

Art. 18. O solicitante poderá requerer revisão da resposta administrativa em até 10 (dez) dias úteis de sua ciência.

§ 1º A revisão será apreciada pela chefia responsável ou instância superior em até 20 (vinte) dias úteis, ressalvado prazo específico mais favorável ou obrigatório.

§ 2º O procedimento interno não constitui condição para acesso a órgãos públicos, entidades de defesa de direitos ou ao Poder Judiciário.

CAPÍTULO VII — DAS RESPONSABILIDADES E DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 19. Compete à Secretaria-Geral, em articulação com as unidades responsáveis:

I — organizar a distribuição e o acompanhamento das demandas;

II — manter registro dos recebimentos, encaminhamentos e respostas;

III — monitorar os prazos e corrigir atrasos;

IV — divulgar os canais e seus limites de atuação;

V — assegurar tratamento reservado às informações pessoais;

VI — manter alternativa de atendimento acessível quando necessária.

Art. 20. A implementação desta Portaria deverá ser acompanhada da atualização das mensagens automáticas, formulários e informações públicas de atendimento.

Parágrafo único. Enquanto o formulário SAC estiver indisponível, o correio eletrônico administrativo permanecerá apto a receber as demandas correspondentes, sem prejuízo ao solicitante.

Art. 21. As solicitações em andamento conservarão a data original de recebimento e os prazos anteriormente informados, vedada sua ampliação retroativa em prejuízo do solicitante.

Art. 22. Os casos omissos serão resolvidos pela Secretaria-Geral e, quando necessário, submetidos à Presidência Global, observada a legislação aplicável.

Art. 23. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

Publique-se. Comunique-se. Cumpra-se.

3 de novembro de 2026.

EDUARDO MARCELINO ALMEIDA
Presidente Global
Global Youth Organization — GYO